375. 无可奈何的售服

中朋友博客的读，给孩子买一本书，按照书名和链接下单，第二天顺利收到快递。不过到手一看，包装一角磕进去很大一块，差不多破了两三公分的样子。心里咯噔一下，前段有位前辈寄来签名本，书脊一角弯折，外包装也是这个状态。

偶尔取件，去过几次快递站点，比之前几年不时有曝光的卸货分货，要野蛮得多，纸盒抛来抛去都算极尽温柔了。后遗症就是凡是自己包快递，都会里三层外三层，脑海里还不时浮现，收件人收到被压成相片的包裹，一脸无奈和尴尬。

拆了薄薄一层信封包装，果然，绘本的硬封皮，底部书脊附近，被硬生生压进去有两公分，附近一处破损。应该是包装单薄，从高处坠落，角部直接砸到地面……，因为包装只有一个信封，导致没有任何缓冲。

揉了两下，把书脊被压弯的部分尽量拉直，不过这种硬纸板，一旦弯了就再也没可能恢复。即便表面上到原先位置，也缺乏之前的刚性了。还有一处破损，不知道怎么处理。看了会儿实在不舒服，拍照给客服抱怨。

还算大卖家，博库，马上回复返五元。想了下觉得不行，平装软封面折一下，自己用看的也就算了，孩子的绘本，弄个破相总觉得哪里不对劲。客服那边大概见我没回复，想猜透心思一样说，又和经理申请了，返七元。

觉得两元钱不足以抚慰，于是说不行，还是换吧，顺便提了个意见，快递野蛮，发送至少要套泡沫袋。其实不指望有什么实际改善，大多数售后，也只是一份工作，甚至，一个机器人的自动应答。态度很好，没有温度。

于是填写换货申请，淘宝提示只能在手机端…… 琢磨了下有什么合理的原因，想破脑袋也没有答案。

再打电话找快递师傅，发货，付款，填写发货单号，和博库客服申请换货的快递费用。一轮操作前后半个多小时，有点怀疑自己的固执，搭进去的时间精力，实在不如重新买一本。

因为还有收到这本书的时间，估计是换货的缘由，必须库房收到这里发出的快递，然后上报走流程，再发货，又用了三天，总算收到，也是件无奈的事情。

另记，两三年前，有段经常到美亚购物，有一次买几个杯子，其中一个保温杯被磕了个凹坑。之前听说了亚马逊客服大到神奇的处理权力，于是半是好奇，半是尝试，好像没有什么抱怨，因为那个凹坑很小，又是漂洋过海，很能理解历经的颠簸，找到在线客服。只拍了一张照片发了过去，对方没等我发现，先道歉，然后发来订单号和项目，说是全部退款不必退还货品，还是重新发一单过来…… 当时惊得下巴都掉了，于是很诚实地说只磕碰了这一个，对方说没关系，还是全部返款。实在是平生体验到顾客上帝之最！

不过后来慢慢听说，有借机赚钱的各种故事版本，目瞪口呆，五味杂成，不知道说什么好了！